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2015-09-21
ERP专栏之三十四
基于ITIL的ERP运维
  什么是ITIL
  ITIL即IT基础架构库由英国政府部门在20世纪80年代末制订,主要适用于IT服务管理,为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL的框架与核心是服务支撑与服务交付,其中ITIL服务支撑主要论述客户和用户如何获得恰当的服务来支撑他们的活动和业务,以及这些服务怎样得到支撑。它主要是由下列模块组成:事故管理,问题管理,配置管理,变更管理和发布管理和服务台。
  在ERP运维中应用ITIL思想
  事故管理是服务支撑中应用的最为广泛,ERP运维也往往是第一个被实施的模块。下文以ERP系统的特点和业务流程对事故管理在ERP系统中的最佳实践做分析。在ERP运维和使用过程中对有如下的人员划分1)一般用户,使用ERP系统进行业务操作的普通用户;2)关键用户,精通自己负责的业务,可以解决一般用户的常见操作问题和常规业务问题。3)事故经理,负责处理事故的ERP运维支撑人员;4)二线ERP支撑组,包括ERP开发运维支撑组、ERP业务专家支撑组、产品供应商等。
  事故管理在ERP运维中的最佳实践流程为:1)一般用户发起事故;2)关键用户处理并判断是否是ERP相关事故,如果不是则转交给IT服务台,如果是则提交ERP事故单;3)ERP事故经理与关键用户商定事故级别,确定SLA(服务等级协议);4)ERP事故经理是否可以解决问题,如果可以解决则与关键用户确认并关闭事故单。如果不能解决,则由事故经理判断是由二线ERP支撑组的哪个模块负责支撑响应,并创建工单;5)二线ERP支撑组解决问题并反馈给ERP事故经理;5)ERP事故经理与关键用户确认并关闭事故单。
  事故管理最佳实践流程的特点
  充分发挥关键用户的作用,关键用户做为前期参与ERP项目实施的人员,对一般性的操作性问题和常规的业务问题都有着一定的理解,是一般用户与ERP运维团队之间的桥梁,帮助ERP运维团队解决大部分的常规问题从而集中精力处理复杂事故。
  强调单点的联系,为尽可能快的解决用户所遇到的问题,避免给用户产生“踢皮球”的感觉。设置一般用户对关键用户,关键用户对ERP事故经理,ERP事故经理对二线ERP支撑组。保证了每个人都有单一的对应人员联系,避免出现找不到人,找错人的事情,简化了支撑流程,明确了工作边界与责任,从而提高ERP运维的效率。
  制定服务等级协议,由关键用户与ERP事故经理共同判断一个事故的SLA。一般来讲用户对于自己的问题都是最紧急和最重要的,而关键用户与ERP事故经理可以相对客观的分析和评定一个事故的SLA,达到服务于成本的最佳平衡。
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